يتوسع القطاع الصحي الخاص في المغرب بوتيرة متسارعة، مدفوعا بتعميم التغطية الصحية الإجبارية، إلا أن دراسة حديثة أماطت اللثام عن مستوى مقلق من عدم الرضا لدى المواطنين تجاه المصحات الخاصة، حيث عبر 68 في المئة من زبائنها عن استيائهم من جودة الخدمات المقدمة.

ووصفت الدراسة، التي أنجزها مكتب الدراسات "Affinytix"، القطاع بأنه من بين الأضعف أداء مقارنة بقطاعات أخرى خضعت للبحث، مما يعكس أزمة ثقة وتجربة سلبية متجذرة في أوساط المرضى.

الدراسة التي حملت عنوان "المصحات الخاصة، الحاجة الملحة لإعادة النظر في تجربة المرضى"، كشفت أن مؤشر تجربة الزبناء بالكاد بلغ 18.3 من 100، وهو أدنى تقييم سجلته المؤسسة في دراساتها القطاعية، أما مؤشر الثقة في المصحات الخاصة، فلم يتجاوز بدوره 49.18 في المئة، بينما عبر فقط 32 في المئة من المرضى عن مواقف إيجابية تجاه هذه المؤسسات، مقابل 68 في المئة أبدوا انطباعات سلبية.

ولم يكن الارتباط العاطفي بالمصحات الخاصة أحسن حالا، إذ لم يتعد مؤشر حب العلامة التجارية عتبة 42.4 من أصل 1000، وهو ما اعتبرته الدراسة دليلا على افتقار العلاقة بين المرضى والمؤسسات الخاصة لأي بعد وجداني أو ولاء حقيقي.

وعزت الدراسة هذا القصور إلى شعور عام لدى المرضى بانعدام الاحترام والمسؤولية أثناء تلقي الرعاية، بالإضافة إلى ضعف واضح في خدمات الاستقبال والتواصل داخل أقسام المستعجلات، ومع ذلك، سلطت الضوء على بعض التجارب الإيجابية التي سجلت في مصحات بمدينتي فاس ووجدة، حيث أظهرت بعض المؤسسات قدرة على تقديم رعاية متعاطفة واستباقية ساهمت في طمأنة المرضى وتحسين تجربتهم.

ولتجاوز هذه الإشكالات، دعت الدراسة إلى إعادة صياغة تجربة المريض من منظور أكثر إنسانية، عبر تكوين الأطر الصحية على مهارات الإنصات والتواصل والمتابعة، وهيكلة حكامة هذه التجربة من خلال إحداث لجان دورية لتتبع مؤشرات الأداء كالثقة والرضا والارتباط العاطفي، كما أوصت بتصنيف المرضى حسب احتياجاتهم الصحية لتخصيص أسلوب تواصلي ملائم، وتفعيل بوابات تواصل آمنة وشفافة داخل المصحات، إلى جانب تحسين محتوى خدمات الأسئلة الشائعة لتواكب تطلعات المرضى.

واقترحت الدراسة أيضا إشراك الزبائن أنفسهم في بناء تجربتهم العلاجية، عبر إشراكهم وفرق العمل في ورشات تفكير وتخطيط تهدف إلى خلق حلول واقعية تنطلق من معايشة المريض اليومية.

وتأتي هذه الخلاصات في ظل تحولات هيكلية تعيشها المنظومة الصحية بالمغرب، إذ تشهد استثمارات ضخمة في تعميم التأمين الصحي، وتشييد مؤسسات صحية حديثة، من بينها مجمع استشفائي مرتقب سيكون الأكبر من نوعه في إفريقيا، كما أشارت الدراسة إلى التحديات المستقبلية المرتبطة بالتحول الديمغرافي، حيث من المتوقع أن يبلغ متوسط أعمار المغاربة 42 سنة بحلول عام 2050، مع تجاوز عدد من هم فوق سن الستين عشرة ملايين شخص، ما يفرض ضرورة إصلاح جذري للقطاع الخاص ليكون قادرا على مواكبة هذه التحولات.