أظهرت دراسة حديثة أن فنادق الخمس نجوم في مراكش، وهي وجهة سياحية شهيرة، تحظى بتقييمات متباينة من قبل "الجيل زد".

وعلى الرغم من أن غالبية الشباب يرون أن هذه الفنادق تقدم خدمات عالية الجودة، إلا أنهم يشيرون إلى وجود بعض النواقص التي يجب معالجتها لتلبية تطلعاتهم المتزايدة، من بينها على سبيل المثال، عدم كفاية التنوع في الخيارات الغذائية، وقلة الاهتمام بالاستدامة البيئية، والافتقار إلى الأنشطة الترفيهية المبتكرة."

ولمعرفة نظرة "الجيل زد" حول فنادق الخمس نجوم في مراكش، وأسرع الطرق لتحسين تجربة عملائهم، أجرت شركة "أفينيتيکس" المتخصصة في تحليل بيانات العملاء، دراسة استندت فيها إلى تحليل 8200 تقييم كتبها الشباب على منصات مثل "تريب أدفايزور"، "تراست بيوت" و "بوكينج"، وذلك بلغات مختلفة مثل الإنجليزية والفرنسية والعربية والإسبانية والألمانية. وقد ركزت الدراسة، التي أجريت بين فبراير ويوليوز 2024، على 16 فندقًا من فئة الخمس نجوم تم اختيارها بعناية.

وأوضحت الشركة المذكورة، في مقدمة التقرير أنها استبعدت الفنادق الفاخرة للغاية مثل "المامونية"، "بالاس ناماسكار"، و " "رويال منصور"، وذلك للحفاظ على تجانس الدراسة وتجنب أي تحيز في النتائج.

ووجدت الدراسة، أن الشباب يقدرون جودة الخدمات والبنية التحتية، لكنهم يبحثون عن تجارب أكثر شخصية وتفاعلية، مشيرة إلى أهمية التركيز على العناصر التكنولوجية الحديثة، والاستدامة البيئية، وتخصيص الخدمات لتلبية احتياجات هذا الجيل.

وأظهرت الدراسة أن 85% من الشباب راضون عن نسبة جودة الخدمات بالنظر إلى سعرها في فنادق الخمس نجوم بمراكش، حيث يشير مؤشر الرضا الصافي الذي بلغ 70% إلى أن هذا العامل يلعب دورًا حاسمًا في ولاء العملاء.

ويرى معظم الشباب من "الجيل زد" أن الأسعار مناسبة لما تقدمه الفنادق من خدمات، على الرغم من وجود نسبة صغيرة (15%) تعتقد أن هناك تفاوتًا بين التكلفة والجودة.

وحازت البيئة العامة للفنادق، بما في ذلك البنية التحتية وسهولة الوصول، على إعجاب الشباب، حيث بلغ مؤشر الرضا الصافي 60%، كما أشاد الشباب بجودة المرافق، خاصةً الأسرّة والمرافق الأخرى، حيث بلغ مؤشر الرضا الصافي 53%، وتم تقدير جودة الخدمة التي يقدمها الموظفون، حيث عبر 60% من المشاركين عن رضاهم عن الود والاحترافية في التعامل.

وعلى الرغم من هذه الجوانب الإيجابية، إلا أن هناك بعض الجوانب التي لا تزال تخيب آمال الشباب، فمثلاً، أثار موضوع الإفطار الكثير من الشكاوى وفق الدراسة ذاتها، حيث عبر حوالي 47% من المشاركين عن عدم رضاهم عن الإفطار، مشيرين إلى محدودية الخيارات، وتفاوت جودة الطعام، وقلة الخيارات المناسبة لأنظمة التغذية الخاصة بـ"الجيل زد"،  كما أعرب الشباب عن استيائهم من قلة التفاعل أثناء تقديم وجبة الإفطار، مما أدى إلى انخفاض مؤشر الرضا إلى 6%.

كما أظهرت الدراسة أن سرعة الاستجابة وكفاءة الخدمة من النقاط الضعيفة، فقد أشار العديد من الشباب إلى تأخر الخدمات، وقلة اهتمام الموظفين، وبعض الأخطاء في الخدمة. ويعكس هذا الأمر انخفاض مؤشر الرضا إلى 20%، مما يدل على وجود فجوة بين توقعات الشباب والخدمة المقدمة.

بالإضافة إلى ذلك، أظهرت الدراسة أن نظافة الغرف وصيانتها لا تلبي توقعات الشباب، حيث عبر 50% فقط من الشباب عن رضاهم عن مستوى النظافة والصيانة، ووجهت الانتقادات بشكل خاص إلى الأسرة والحمامات والأثاث، مما أدى إلى انعدام مؤشر الرضا الصافي.

وبحسب الدراسة نفسها، تعتبر المسابح نقطة ضعف رئيسية في فنادق الخمس نجوم في مراكش، حيث يشكو الشباب من جودة المياه، ونقص المرافق ونقص الأجهزة مثل كراسي الاستلقاء للتشمس، مما يؤثر على تجربتهم الإجمالية، حيث عبر 67% من الشباب عن عدم رضاهم عن المسابح، مما أدى إلى انخفاض مؤشر الرضا الصافي إلى 34%، وهو ما قد يؤثر سلبًا على الصورة الفاخرة التي تسعى الفنادق إلى تقديمها.

بالإضافة إلى ذلك، يبحث الشباب عن المزيد من الشفافية في الأسعار والعدالة في التعامل مع العملاء، وخدمات مخصصة تلبي احتياجاتهم الفريدة، حيث أظهرت الدراسة أن لدى "الجيل زد" توقعات محددة، كما يطلبون توفير مستوى عالٍ من الراحة، مثل الغرف الواسعة والعازلة للصوت، وتنوع الخيارات الغذائية التي تلبي احتياجاتهم الغذائية الخاصة، والأهم من ذلك، يسعى الشباب إلى تجارب لا تُنسى تستحق التكلفة التي يدفعونها."

وأظهر التقرير أن 40% من المشاركين أعربوا عن عدم رضاهم عن كفاءة الخدمة المقدمة، لذلك، يجب التركيز على تدريب الموظفين على فهم الثقافات المختلفة وتقديم خدمة عملاء عالية الجودة.

كما أظهرت الدراسة أن الشباب يشعرون بمشاعر إيجابية مثل الفرح والسعادة أثناء إقامتهم في الفنادق، حيث حصلت هاته المشاعر على تقييم متوسط ​​5.6 و5 على مقياس من 10. ومع ذلك، يجب على الفنادق الانتباه إلى المشاعر السلبية مثل الخيبة والإحباط، والعمل على تجنبها."